各縣（市、區(qū)）人民政府，市府直屬各單位：

　　經市人民政府同意，現將《關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市旅游外僑局反映。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  陽江市人民政府辦公室 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年7月5日 

　　關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管工作方案

　　為貫徹落實《廣東省人民政府辦公廳關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦〔2016〕35號）精神，加快建立權責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，全面提升我市旅游市場監(jiān)管能力和水平，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客權益等突出問題，結合我市實際，現制定本工作方案。

　　一、指導思想

　　以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，堅持整頓與規(guī)范并重，治標與治本并舉，著力解決旅游市場秩序中存在的突出問題，不斷完善在旅游市場監(jiān)管中的綜合治理機制，扎實推進我市旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

　　二、落實旅游市場監(jiān)管責任

　　（一）建立旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調機制。市政府成立市旅游市場綜合監(jiān)管工作領導小組，負責召開部門間聯(lián)席會議，研究解決旅游市場綜合監(jiān)管和市場秩序建設問題，部署開展相關工作，形成“權責明確，執(zhí)法規(guī)范，監(jiān)督有力，保障有效”的旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調機制。市旅游市場綜合監(jiān)管工作領導小組下設辦公室，市旅游行政主管部門牽頭負責統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管的協(xié)調和監(jiān)督工作。

　　（二）落實屬地政府管理責任。各縣（市、區(qū)）政府作為旅游市場監(jiān)管主體，要切實落實監(jiān)管責任，健全旅游綜合協(xié)調、案件聯(lián)合查辦、投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制，理順部門間職責分工，建立由旅游行政主管部門牽頭的執(zhí)法和投訴受理協(xié)調機制，切實提高監(jiān)管能力，主動開展旅游市場秩序整治。

　　（三）督促旅游企業(yè)落實主體責任。旅游行政主管部門及有關職能部門要依法加強對旅游企業(yè)的監(jiān)督指導，督促旅行社、購物店、飯店、景區(qū)、交通、餐飲及在線旅游等企業(yè)依法依規(guī)經營，主動抵制“不合理低價游”、強迫消費、商業(yè)賄賂、不正當競爭等違法行為，保障游客出游安全，進一步提升服務品質。大力宣傳“誠信興商、合作共贏”的價值理念，為企業(yè)營造公平競爭的政策環(huán)境和市場氛圍，充分調動市場主體的積極性，共同維護旅游市場秩序。

　　（四）發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。完善旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺的作用，暢通投訴舉報渠道，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游服務質量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制“不合理低價游”。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導旅游經營者注重質量和誠信。強化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

　　三、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制

　　（五）制定監(jiān)管責任清單。市有關單位和各縣（市、區(qū)）政府要盡快制定并公開旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，明確相關部門職責、執(zhí)法權限和監(jiān)管方式等事項，加強市縣聯(lián)動、部門聯(lián)動，強化治理規(guī)范旅游市場秩序的共同責任，提升綜合監(jiān)管效率和市場整治效果。

　　市旅游外僑局：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任；負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負責聯(lián)合相關部門組織查處“黑社”“黑導”以及非法組織“港澳游”“一日游”等非法經營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。

　　市公安局：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

　　市工商局：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

　　市交通運輸局：負責道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處旅游客運車輛違法違規(guī)經營行為；負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。

　　市文廣新局：負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

　　市國稅局：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。

　　市地稅局：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。

　　市質監(jiān)局：依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調查處理等。負責對涉旅特種設備質量的管理和安全監(jiān)管。對旅游產品生產企業(yè)進行檢查，重點查處生產假冒偽劣旅游產品。

　　市發(fā)展改革局：負責旅游市場價格監(jiān)管。重點查處旅游行業(yè)經營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定落實價格減免優(yōu)惠政策等價格違法行為；查處不按規(guī)定明碼標價、欺詐宰客、協(xié)議漲價、操縱作價等不正當價格行為，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序；充分發(fā)揮“12345”政府服務熱線和“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，及時疏導價格矛盾；對影響惡劣的旅游價格違法案件，將依法依規(guī)進行查處并通過新聞媒體進行曝光，切實維護消費者合法價格權益。

　　市商務局：負責整頓規(guī)范旅游紀念品市場秩序等相關工作，針對旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權益等。

　　市經濟和信息化局：依法對電信和互聯(lián)網等信息通信服務實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網企業(yè)落實網絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網絡環(huán)境和信息治理，配合處理網上虛假旅游廣告信息等。督促各電信運營企業(yè)依法清理網上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網站和賬號等。

　　其他部門：市法制局、市住房規(guī)劃建設局、市海洋漁業(yè)局、市安全監(jiān)管局等部門依照各自規(guī)定職責做好旅游市場監(jiān)管工作。

　　（六）創(chuàng)新監(jiān)管方式。加大旅游市場監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法力度，各縣（市、區(qū)）旅游管理部門會同有關部門建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，將市場隨機抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結果及時向社會公布，接受社會監(jiān)督。運用行政處罰、信息公示、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，引導相關市場主體自覺守法。

　　（七）探索建立旅游誠信體系。拓展市企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)功能模塊，開發(fā)旅游信用信息公示和失信懲戒功能，并加強與全國統(tǒng)一信用信息共享交換平臺的信息互通，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員受到的行政處罰信息和違法違規(guī)信息記錄，有效規(guī)范旅游業(yè)經營行為。探索建立旅游企業(yè)和從業(yè)人員黑名單制度，將旅游信用嚴重缺失的企業(yè)和個人列入黑名單，對相關權利予以必要約束。加快對導游征信系統(tǒng)的推廣，進一步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，逐步形成自覺守法執(zhí)業(yè)、誠信服務的行業(yè)新風尚。

　　（八）深化旅游綜合監(jiān)管體制改革。根據省綜合行政執(zhí)法體制改革總體部署，在2016年底前將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點。科學界定和劃分各級旅游執(zhí)法機構執(zhí)法權限和執(zhí)法重點，理順旅游執(zhí)法機構與政府行政管理部門的職責關系，積極探索旅游市場綜合執(zhí)法的有效形式。

　　（九）加強旅游執(zhí)法與司法相結合。加強旅游執(zhí)法機構與公安司法機關的配合，建立涉旅游刑事案件通報機制，及時移交侵害游客權益和擾亂旅游市場秩序的違法犯罪案件。加強涉旅游糾紛處置能力建設，引導游客通過司法、人民調解等途徑妥善解決糾紛，保障依法維權。　　

　　（十）開展重點專項治理。針對旅游市場存在的突出問題，重點整治“非法一日游”“非法港澳游”，嚴厲打擊不合理低價游、欺騙和強制購物、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，查處“黑旅行社”“黑導游”等非法經營行為，加大對在線旅游企業(yè)及旅游購物場所的監(jiān)督檢查力度。

　　四、大力提升旅游市場綜合監(jiān)管能力

　　（十一）加強監(jiān)管能力建設。各級政府要加強對旅游市場監(jiān)管工作人員特別是基層執(zhí)法人員的培訓，設置崗前執(zhí)法資格考核，全面提高執(zhí)法人員法律水平和執(zhí)法能力。

　　（十二）加強監(jiān)督。將旅游市場秩序整治和服務質量提升納入各級政府質量工作考核，嚴格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，對相關失職瀆職行為依法依紀嚴肅問責。充分發(fā)揮社會公眾和媒體的監(jiān)督作用，推動形成依法治旅的良好氛圍。

　　五、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障措施

　　（十三）加強組織領導。各縣（市、區(qū)）人民政府、各有關部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，切實加強組織領導，完善細化工作措施，認真按照省、市政府的部署要求，加強協(xié)同配合，認真抓好工作落實，著力提升旅游綜合監(jiān)管水平，推動我市旅游業(yè)健康有序發(fā)展。

　　（十四）強化旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設。各級政府要充分依托現有資源，建立健全旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，強化旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質量現場檢查和行政執(zhí)法工作。要保障旅游市場執(zhí)法經費，探索設立旅游投訴調解委員會，完善旅游投訴糾紛調解機制。

　　（十五）加大普法宣傳工作。各縣（市、區(qū)）人民政府、各有關部門要進一步加強《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)的普法宣傳教育，充分利用法制培訓、案例分析等有效方式，強化對旅游行政執(zhí)法人員的執(zhí)法程序培訓，加強對旅游從業(yè)人員依法經營的培訓力度，使旅游執(zhí)法人員和廣大旅游從業(yè)人員準確理解法律法規(guī)，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識，引導廣大旅游者理性消費、文明旅游、安全旅游。